O princípio da autoconfrontação na abordagem da Clínica da Atividade / The Principle of Self-Confrontation in Clinic of Activity Approach

Na busca por instrumentos teórico-metodológicos compatíveis com a adoção do ponto de vista da atividade em pesquisa e intervenção no trabalho, discute-se o princípio da autoconfrontação como método indireto na abordagem da Clínica da Atividade visando a favorecer o desenvolvimento do poder de agir dos sujeitos e coletivos sobre si e sobre o meio de trabalho. Ressaltam-se as potencialidades do método em propiciar uma experiência formadora e impulsionar o desenvolvimento dos sujeitos em termos de ampliação de sua capacidade de agir, assim como o limite em relação à proposta de transformação das situações de trabalho.

In the search for theoretical and methodological tools compatible with the adoption of the activity point of view in research and intervention, the principle of self-confrontation is discussed as an indirect method in Clinic of Activity approach aiming to favor the development of the power to act of the individual and collectives on themselves and their work environment. The potential of the method is emphasized in providing a formative experience and boosting the workers development in terms of their capacity to act, as well as the limit in terms of the transformation of work situations.

Saberes e estratégias dos operadores de telemarketing frente às adversidades do trabalho / Telemarketing operators practical knowledge and strategies towards adversities at work

Pretendemos contribuir para dar visibilidade aos saberes e estratégias desenvolvidos pelos operadores de telemarketing para lidarem com as situações nocivas e adversas no trabalho. Visamos indicar caminhos mais efetivos para as mudanças que são necessárias no processo de trabalho das centrais de atendimento. Como material de análise, optamos por utilizar entrevistas com dois operadores pertencentes a empresas de telefonia celular de grande porte localizadas no Rio de Janeiro, vinculados, porém, a centrais de atendimento diferentes. Nas entrevistas, buscamos nos aproximar da técnica de instruções ao sósia proposta por Oddone e Clot. Para análise, recorremos a conceitos da Ergonomia da Atividade, da Clínica da Atividade, da Psicodinâmica do Trabalho, do Modelo de Competências de Zarifian e da perspectiva ergológica. Observamos que, para tornar o trabalho vivível frente às adversidades e simultaneamente garantir o resultado esperado, os trabalhadores chegam antes do horário, driblam as pausas, escolhem entre ficar ou sair do script, criam expressões verbais, conseguem tempos não previstos e se apóiam no coletivo de trabalho.

This article is intended to help outlining the telemarketing operators practical knowledge and the strategies pursued by them to cope with possible hazards and adverse situations at work. It is also aimed at pointing out more effective ways of promoting the changes that must be introduced to improve working conditions at call centers. Data were collected by interviewing two operators from two different call centers, both employed at large cellular phone companies located in the city of Rio de Janeiro, Brazil. The interviews followed the instructions for the double approach, proposed by I. Oddone and Y. Clot. The concepts of Activity Ergonomics, Activity Clinic, Work Psychodynamic, Zarifians Competence. Model as well as the Ergological perspective were used for data analysis. The results showed that, in order to fight adversity at work and achieve what is expected from them, workers usually arrive before working hours, cheat the breaks, choose between following or not following the work script, create verbal expressions, manage to get unforeseen extra time and rely on their work group.